Det er en svært frustrerende situasjon å være misfornøyd med arbeidet til en håndverker, enten det gjelder en rørlegger, snekker, elektriker eller en annen fagperson. Kanskje resultatet ikke samsvarer med avtalen, arbeidet er av dårlig kvalitet, eller håndverkeren har påført eiendommen din skade. Men fortvil ikke – som forbruker er du beskyttet av lovverket. Ifølge Forbrukerrådet gjelder det en fem års klagefrist for håndverkerarbeid utført på boliger og hytter. Denne artikkelen tar for seg hva du kan klage på, hvordan du bør gå frem for å reklamere på en rørlegger eller andre håndverkere, og hva du kan gjøre dersom en håndverker forårsaker skade. Videre belyses reklamasjonsrettens lengde for rørleggerarbeid og annet håndverkerarbeid, samt hvordan du kan håndtere situasjoner preget av dårlig kundeservice. Informasjonen om dine rettigheter bygger i stor grad på veiledning fra Forbrukerrådet og bestemmelsene i håndverkertjenesteloven.
Hva kan jeg klage på?
I henhold til Forbrukerrådet og håndverkertjenesteloven, har du rett til å klage dersom følgende forhold er til stede:
- Resultatet ikke samsvarer med avtalen: Dette er et sentralt punkt. En tydelig og detaljert skriftlig avtale før arbeidet påbegynnes er derfor ekstremt viktig. Avtalen bør spesifisere nøyaktig hva som skal utføres, hvilke materialer som skal benyttes, avtalte tidsrammer og pris.
- Arbeidet ikke er fagmessig utført: Du har krav på at arbeidet holder en normal og god håndverksmessig standard. Dette innebærer at håndverkeren plikter å anvende sin fagkunnskap korrekt.
- Håndverkeren ikke har ivaretatt dine interesser: En håndverker skal opptre med tilbørlig omsorg og lojalitet overfor dine interesser som kunde. Dette inkluderer plikten til å:
- Fraråde arbeid dersom prisen ikke står i et rimelig forhold til den forventede nytten for deg.
- Informere deg om nødvendig tilleggsarbeid som det er praktisk og hensiktsmessig å utføre samtidig.
- Håndverkeren har forårsaket skade: Dersom håndverkeren påfører din eiendom skade som går utover det som er en uunngåelig konsekvens av selve arbeidet, kan du ha krav på erstatning.
Dersom det leverte arbeidet ikke er i tråd med disse forventningene, og dette ikke skyldes forhold du selv er ansvarlig for, har du et legitimt grunnlag for å fremme en klage.
Reklamasjonsrett: Hvor lenge kan du klage på utført arbeid?
Mange forbrukere er usikre på hvor lang «garanti» det er på rørleggerarbeid eller andre håndverkertjenester. Det er viktig å merke seg at loven opererer med begrepet reklamasjonsrett, ikke garanti (som er en frivillig tilleggsytelse fra selger/håndverker).
- Fem års reklamasjonsrett: For arbeid som er utført på fast eiendom (slik som hus og hytter), gir håndverkertjenesteloven deg en reklamasjonsrett på fem år. Dette innebærer at du kan klage på feil og mangler som oppdages innen fem år etter at arbeidet ble formelt avsluttet.
- Klag så raskt som mulig: Selv om den absolutte fristen er fem år, er det avgjørende at du reklamerer (klager) til håndverkeren så snart som praktisk mulig etter at du oppdaget, eller burde ha oppdaget, mangelen. Forbrukerrådet understreker at dersom du venter urimelig lenge med å reklamere, kan du i verste fall miste retten til å gjøre mangelen gjeldende.
- Foreldelse av krav: Vær også oppmerksom på den generelle foreldelsesfristen for pengekrav, som er tre år. Selv om du har reklamert innenfor femårsfristen for mangler, kan selve pengekravet ditt (f.eks. krav om prisavslag) foreldes. Foreldelsesfristen løper normalt fra arbeidet er ferdigstilt. Du får imidlertid en tilleggsfrist på ett år fra du oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen, dersom dette skjer senere enn hovedregelen. Hvis håndverkeren har erkjent mangelen og lovet å utbedre, men unnlater å gjøre det, må du aktivt avbryte foreldelsesfristen for å bevare ditt krav. Dette kan gjøres ved å ta saken inn for forliksrådet/domstolen eller ved å sende en skriftlig klage til Forbrukertilsynet (som kan mekle i saken).
Hva gjør jeg hvis arbeidet ikke er tilfredsstillende utført? Dine muligheter
Dersom du har reklamert, og enten er enig med håndverkeren om at det foreligger en mangel, eller håndverkeren bestrider ditt krav, har du ifølge Forbrukerrådet følgende mulige krav du kan fremme:
- Holde tilbake betaling: Du har rett til å holde tilbake en del av betalingen som er tilstrekkelig til å dekke kostnadene ved å få feilen eller mangelen utbedret av en annen.
- Retting av feilen: Håndverkeren har i utgangspunktet både en rett og en plikt til å forsøke å rette feilen. Slik retting skal skje innen rimelig tid, uten vesentlig ulempe for deg, og skal selvsagt skje for håndverkerens egen regning.
- Prisavslag: Dersom håndverkeren ikke kan eller vil rette feilen, eller hvis retting ikke lar seg gjøre, kan du kreve et prisavslag. Dette prisavslaget skal normalt tilsvare de kostnadene det vil medføre å få mangelen utbedret av et annet firma. Hvis kostnadene ved retting blir urimelig høye i forhold til mangelens betydning for deg, kan prisavslaget alternativt settes til den verdireduksjonen mangelen medfører.
- Heve avtalen (si opp avtalen): Dersom mangelen er av vesentlig art og medfører at formålet med tjenesten blir forfeilet for deg, kan du ha rett til å heve hele avtalen. Ved heving faller partenes plikter bort, og håndverkeren har normalt ikke krav på betaling (eventuelt må allerede betalt beløp tilbakeføres). Håndverkeren kan ha rett til å få tilbakelevert materialer, forutsatt at dette kan skje uten større ulempe for deg.
- Erstatning for økonomisk tap: Du kan også kreve erstatning for dokumentert økonomisk tap du har lidd som en direkte følge av mangelen (for eksempel utgifter til midlertidig bolig, eller skader på andre gjenstander som følge av feilen). Dette gjelder også i tilfeller der håndverkeren direkte ødelegger noe. Erstatning kan kreves i tillegg til retting, prisavslag eller heving av avtalen.
Hvordan går jeg frem for å klage? Steg-for-steg
Når du skal reklamere på en rørlegger eller en annen håndverker, er det lurt å følge en strukturert fremgangsmåte:
Klag skriftlig til håndverkeren
- Dette er det aller første og viktigste steget. Send en skriftlig klage hvor du tydelig forklarer hva du er misfornøyd med og hva du krever (for eksempel retting av feilen, prisavslag, e.l.).
- Sett en rimelig frist for håndverkeren til å svare på din henvendelse (for eksempel 14 dager).
- Ta vare på all korrespondanse, inkludert kopier av e-poster og brev. Vurder å sende klagen rekommandert eller per e-post med lesebekreftelse for å ha bevis på at den er mottatt.
- Forbrukerrådet har ofte standardmaler for klagebrev tilgjengelig på sine nettsider, som kan være nyttige å benytte.
Ta saken til mekling (hvis dere ikke blir enige)
- Hvis håndverkeren avviser klagen din, unnlater å svare, eller dere ikke klarer å komme til enighet, kan du ta saken videre.
- Forbrukertilsynet (som har overtatt mange av Forbrukerrådets tidligere oppgaver innen mekling og tvisteløsning) kan mekle i saken mellom deg og håndverkeren. Dette er en gratis tjeneste. En skriftlig klage til Forbrukertilsynet vil også avbryte en løpende foreldelsesfrist for kravet ditt, som nevnt tidligere.
- Alternativt finnes det for enkelte bransjer egne, godkjente klagenemnder, som for eksempel Håndverkerklagenemnda. Sjekk om dette er aktuelt for din sak.
Hvordan klage på dårlig kundeservice?
Dårlig kundeservice er utvilsomt frustrerende, men det er ikke alltid like enkelt å fremme en formell klage på dette alene, sammenlignet med en konkret mangel ved det utførte arbeidet. Her er likevel noen råd for hvordan du kan håndtere slike situasjoner:
- Dokumenter alt: Noter ned datoer, klokkeslett, navnet på personen du har snakket med, og hva som ble sagt eller lovet i kommunikasjonen.
- Koble det til avtalen: Dersom den dårlige kundeservicen har resultert i at avtaler ikke er overholdt (for eksempel tidsfrister som er brutt, eller manglende informasjon som håndverkeren pliktet å gi), kan dette aspektet inngå som en del av den formelle klagen på selve tjenesteytelsen. Husk at håndverkertjenesteloven pålegger håndverkeren å «ivareta dine interesser med tilbørlig omsorg».
- Vær saklig og konstruktiv: Selv om du er opprørt, forsøk å opprettholde en saklig og konstruktiv tone i all kommunikasjon med håndverkeren.
- Gi en ærlig tilbakemelding: Vurder å gi en ærlig (men fortsatt saklig) anmeldelse av firmaet på relevante plattformer på nettet. Dette kan være til hjelp for andre forbrukere i lignende situasjon.
- Velg en annen håndverker neste gang: For fremtidige prosjekter kan det være lurt å velge en annen aktør basert på dine erfaringer.
Forebygging – hvordan unngå å bli misfornøyd?
Den aller beste måten å håndtere misnøye med håndverkertjenester på, er naturligvis å forsøke å unngå at problemer oppstår i utgangspunktet:
- Grundig research: Undersøk håndverkerens omdømme, sjekk referanser og les anmeldelser fra tidligere kunder før du tar et valg.
- Detaljert skriftlig avtale: Inngå alltid en grundig og detaljert skriftlig kontrakt før arbeidet starter. Kontrakten bør klart beskrive omfanget av arbeidet, materialvalg, totalpris (eller timepris med et skriftlig prisoverslag), samt avtalt oppstartstidspunkt og frist for ferdigstillelse. Bruk gjerne standardkontrakter utarbeidet av Forbrukerrådet eller relevante bransjeorganisasjoner.
- God kommunikasjon: Oppretthold en åpen og god dialog med håndverkeren gjennom hele prosjektperioden. Still spørsmål og avklar uklarheter fortløpende.
- Fornuftig betalingsplan: Avtal gjerne en betalingsplan som er knyttet til faktisk fremdrift i arbeidet, og unngå å betale store summer i forskudd.
Kjenn dine rettigheter som forbruker
Det er aldri hyggelig å være misfornøyd med en håndverker, men det er viktig å huske at du som forbruker er godt beskyttet gjennom bestemmelsene i håndverkertjenesteloven. Ved å sette deg inn i disse rettighetene og følge en korrekt fremgangsmåte for å klage, øker du betraktelig sjansene for å nå frem med dine legitime krav. Husk at skriftlighet er et nøkkelprinsipp gjennom hele prosessen. For å finne fullstendige detaljer, den mest oppdaterte informasjonen, samt nyttige maler for klagebrev, anbefales det på det sterkeste å besøke Forbrukerrådets nettsider.
